Der Kundenservice der Zukunft

Der Kundenservice der Zukunft

Der Kundenservice der Zukunft

Interaktionen mit Chatbots sind in unserem Alltag oft nicht wahrnehmbar. Im Kundenservice spielen sie branchenübergreifend eine immer wichtigere Rolle.

Ein Chatbot ist ein auf künstlicher Intelligenz basierendes Programm, das einen Support-Mitarbeiter simuliert. Es automatisiert viele der Prozesse innerhalb des Kunden-Supports, vor allem indem es Benutzern Antworten auf deren Fragen bereitstellt. Idealerweise ahmen Chatbots das menschliche Verhalten nahezu perfekt nach und sind nicht selten überzeugend genug, um als Mensch durchzugehen.

Chatbots können so programmiert werden, dass sie bestimmte Fragen auf spezifische Weise beantworten.

Natürlich werden Chatbots besonders für den E-Commerce eine bedeutende Rolle spielen. Doch ebenso Versicherungen, Gesundheitswesen und Einzelhandel können durch die KI-gesteuerten „Arbeitskräfte“ neue Möglichkeiten erschließen und ihr Marketing vorantreiben.

Chatbots kennen keine Öffnungszeiten
Sie zeigen immer Präsenz und Bereitschaft zur Entgegennahme von Fragen und Anregungen. Besonders wichtig ist dieses Argument, wenn Sie für Kunden aus Übersee eine etwaige Zeitverschiebung kompensieren wollen.

Chatbots können die Arbeit erleichtern
Oft gestellte Fragen, wie zum Beispiel nach Öffnungszeiten, können im Stile eines FAQ-Dokuments abgehandelt werden, bei welchem der Chatbot gewisse Wort- oder Satzfragmente erkennt und darauf eine massgeschneiderte Antwort versenden kann.

Chatbots können technische Begriffe aufschlüsseln
Dienstleistungen und Produkte sind oft mit vielen technischen Begriffen gespickt und anstelle von einem Glossar, kann der Chatbot helfen, technische Begriffe zu erklären und nebenher vielleicht gleich noch einen Lead zu generieren.

Chatbots nehmen Millennials die Angst vorm Telefonieren
Viele Millennials haben einen gesunden Respekt vor physischen Anrufen, da sie doch mit dem Element „Chat“ aufgewachsen sind und das wesentlich leichter und unpersönlicher von der Hand geht. So kann ein Chatbot die entscheidende Hürde zur Kontaktaufnahme eliminieren und dem jungen Kunden so angenehm begegnen, wie er sich von seiner Kommunikation mit Freunden gewohnt ist.

Chatbots sind rund um die Uhr erreichbar und können hunderte Anfragen gleichzeitig verarbeiten, wodurch Öffnungszeiten und Warteschleifen unnötig werden. Mitarbeiterinteraktion ist erst bei komplizierten Sachverhalten erforderlich. Da Chatbots nicht urteilen und somit auch vermeintlich einfache Fragen problemlos beantworten, sinkt bei den Nutzern die Hemmschwelle für Stellen von reinen Verständnisfragen. Dies wiederum steigert Zufriedenheit und Vertrauen.